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마이크로 블로깅 전략
조대협 bwcho75@gmail.com, http:// bcho.tistory.com, http://javamaster. wordpress.com｜BEA Systems Korea를 거쳐 현재 한국 Oracle 컨설팅의 Principal Consultant로 근무하고 있다. 한국자바개발자협회 JCO의 초대 부회장을 거쳤으며, 자바 커뮤니티 자바스터디(http:// www.javastudy.co.kr)를 만들고 초대 시삽을 지냈다. 국내외 기업을 대상으로 SOA와 Enterprise 2.0, 소프트웨어 개발 방법론과 테스팅 방법론에 대한 컨설팅을 진행하고 있다.
마이크로 블로그는 140자 내외로 자신의 상태나 감정(이하 ‘트윗’이라고 칭한다)을 표현하고 이러한 다른 사람의 트윗을 필터링을 통해 구독해 보는 형태의 서비스이다.
마이크로 블로그
필터링 메커니즘에는 여러 가지 방식이 있지만 트위터와 같은 주요 마이크로 블로그 서비스가 사용하는 방식은 ‘Follow’라는 방식으로 특정인의 트윗을 구독해 보는 형태이다. 그 외에도 블로그 태깅과 같은 원리의 ‘hashtag’나 특정 주제에 관련된 그룹을 형성함으로써 관련 트윗을 구독할 수 있는 ‘group’과 같은 필터링이 있다.
마이크로 블로그로 무엇을 하는가?
그렇다면 사람들은 마이크로 블로그를 왜 사용할까? 성공 요인 분석에 앞서 사용자의 마이크로 블로그에 대한 가치를 분석해 볼 필요가 있다. TNS와 The Conference Board가 내놓은 2009년 2분기 ‘Consumer Internet Barometer’ 리포트에 따르면 사용자의 41.6%가 친구들과 관계를 유지하기 위해서, 29.1%가 자신의 상태를 업데이트하기 위해서, 그리고 25.8%가 뉴스와 정보를 찾기 위해 마이크로 블로그를 이용했다.
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1, 2위 항목을 정리해 보면 다른 사람과의 관계 구축과 자신의 상태를 알림으로써 자신을 네트워크에 프로모션하려고 하는 동기가 약 70%에 도달한다. 즉 인간관계의 구축과 관리 그리고 인간 관계간의 커뮤니케이션이 주된 사용 이유가 된다. 이성적인 관점보다는 감성적인 관점에서 마이크로 블로그가 사용되고 있음을 알 수 있다.
그렇다면 마이크로 블로그로 사람들은 무엇을 하고 있을까? 자신의 상태와 인간 관계간의 커뮤니케이션이 주요 내용이지만 이런 목적으로 작성된 트윗 메시지들은 다른 가치를 가지게 된다. 먼저 ‘내가 무엇을 하고 있고 어떤 생각을 하고 있다’라는 내용은 다른 사람 입장에서 또 다른 정보가 된다.
예를 들어 웹2.0에 관심이 있는 사람이 보고 있는 웹사이트 URL이나 문서 정보, 책 정보는 같은 정보가 필요한 다른 사용자에게 유용한 자료가 될 수 있다. 이런 자료는 HashTag를 통해 검색될 수 있고, 그 자료를 다른 사람이 재사용할 수 있다.
또한 특정 공통 주제에 관심이 있는 사람을 같은 방식의 필터링을 이용해서 찾은 후에, 그 사람의 상태 히스토리 정보를 보면 그 사람이 같은 주제에 어느 정도 관심이 있는지를 알 수 있고, 그 사람과 트윗 대화를 통해 관계(Relationship)를 구축하고 주제에 대해 논의할 수 있다.
마이크로 블로그의 기간별 HashTag나 키워드를 분석해 보면 현재 사람들의 관심사가 무엇이고 트렌드가 어디로 가는지도 알 수 있다. ‘개개인의 현재 상태’는 하나의 흐름이며 집단 정보이다. 마이크로 블로그의 원래 목적이 개인 상태 정보의 로깅과 커뮤니케이션이지만 이는 앞에서 언급한 바와 같이 그 자체가 다른 형태의 정보로 활용될 수 있다.
성공 비결
메신저나 이메일, 전화와 같은 기존의 커뮤니케이션 도구들이 있음에도 불구하고 마이크로 블로그가 급격하게 성장할 수 있는 이유는 무엇일까?
● 사용이 쉽다
먼저 사용 방법이 매우 쉽다. 이메일처럼 이메일 클라이언트 오픈 → 주소 입력 → 제목 입력 → 내용 작성 → SEND 하는 일련의 절차 없이 로그인 → 작성 후 엔터면 바로 자신의 상태를 포스팅할 수 있다.
● 언제 어디서나 사용이 가능
마이크로 블로그가 확산된 주요 원인 중의 하나는 모바일 디바이스를 이용한 장소와 시간으로부터의 자유이다. 사용자는 언제 어디서나 모바일 디바이스를 통해 트윗을 포스팅할 수 있고 반대로 읽을 수도 있다. 여기에 탄력을 더한 것이 스마트폰의 등장인데, 스마트폰을 통해 웹 애플리케이션 수준으로 마이크로 블로그를 사용할 수 있게 되었고, 이메일이나 다른 메신저에 비해 비동기적인 커뮤니케이션을 지원하고 간단한 단문형 메시지만을 지원함으로 인해 모바일 디바이스에 좀 더 적절한 애플리케이션 형태를 띠고 있었던 것도 성공 요인이다.
● 실시간성
마이크로 블로그의 트윗 메시지는 140자 내외의 단문 메시지이다. 업데이트하기도 쉽고 모바일 디바이스의 도움으로 언제 어디서나 포스팅이 가능하다. 덕분에 자주 포스팅이 가능하고, 포스팅은 그때그때 실시간으로 이뤄진다. 그래서 포스팅된 정보는 거의 실시간성을 갖는다. 실시간적으로 이슈를 올릴 수도 있고 모바일 다바이스를 통해 그 정보를 실시간으로 접할 수도 있다.
실제로 국내의 T사 제품 발표회장에서 제품 발표에 대한 정보를 마이크로 블로그를 통해 실시간으로 중계하는 사람들이 있었고, 현장의 내용은 기존의 언론이나 포털보다 훨씬 더 빠르게 접할 수 있었다.
● Open API
마이크로 블로그의 특징 중 하나는 기능을 Open API라는 형태로 외부에 서비스를 제공하는 것이다. 이를 통해 마이크로 블로그를 응용한 애플리케이션들이 개발되고 융합을 통해 마이크로 블로그의 가치를 증대시키게 된다.
실 예로 마이크로 블로그는 단문 텍스트 메시지 기반의 시스템이다. 여기에 링크 기능이 추가되는데, 이 링크를 통해 이미지 업로드, 동영상 업로드 등이 가능해진다. 스마트폰에서 작성한 사진과 단문 메시지가 하나의 완성된 형태의 정보가 되고 여기에 마이크로 블로그의 신속성이 더해져서 정보의 가치가 높아진다.
이란 대선 결과에 불복하는 시위에서 ‘네다 솔탄’ 양의 사망 소식과 동영상이 트위터를 통해 급속하게 전 세계에 퍼져나간 사례가 있는데 이 역시 Open API를 이용한 동영상 연동 기능이 있었기 때문에 가능했다.
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또 Open API의 적용 사례로 TweetStats.com이나 Hash tags.com은 트위터 내의 RT나 Hash tag를 분석해 현재 트위터 내에서 어떤 내용들이 가장 이슈이고 어떤 사람들이 주목 받는지를 통계로 나타내는 분석 애플리케이션이다.
이처럼 마이크로 블로그는 커뮤니케이션과 네트워크 관리를 통해 생성된 개인의 상태 정보를 Open API라는 형태로 외부에 오픈함으로써 다양한 연동을 통해 그 가치를 증대시키고 있다.
● 요약
지금까지 마이크로 블로그의 성공 요인에 대해 간략하게 살펴봤다. 기존의 커뮤니케이션 수단들과의 차이를 정리해 보면 <표 1>과 같다. 마이크로 블로그는 기본적으로 불특정 다수를 대상으로 하는 1:N 커뮤니케이션이다. Twit이라는 말의 의미에서도 알 수 있듯이 마이크로 블로그는 네트워크로 연결된 개인의 ‘재잘거림’이다. 이러한 재잘거림이 뭉쳐져 하나의 흐름을 만들게 되고 네트워크를 통해 급격하게 전파되면서 집단적인 지성으로서 움직이게 된다. 메일처럼 형식적이거나 복잡하지 않고 쉽기 때문에 자주 쉽게 업데이트할 수 있으며 일상적인 회의나 대화처럼 공간이나 시간의 제약을 받지 않기 때문에 실시간성을 가진다.
마이크로 블로그 아키텍처
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이번에는 기술적인 측면에서 마이크로 블로그 시스템의 아키텍처에 대해 설명한다. 마이크로 블로그 시스템은 크게 5개의 컴포넌트로 구성돈다.
(1) 인증(Athentcation)
마이크로 블로그 시스템에 로그인하기 위한 사용자 인증 기능을 수행한다. 마이크로 블로그는 Open API를 통해 다른 시스템과 연동하는 경우가 있기 때문에 인증 시스템에서 다른 시스템과 인증을 연동하는 기능이나 Single Sign On 같은 기능을 지원한다. 에를 들어 트위터에 글을 올렸을 때, FaceBook으로 자도 포스팅되게 하려면 트위터오 FaceBook간의 ID를 연결 또는 공유해야 하는데, 이 역할은 인증 모듈에서 수행한다.
(2) 검색(Search Engine)
사용자 찾기, Hash Tag 검색, RT 검색을 수행한다.
(3) 트윗 메시지 관리(Posting System)
포스팅된 메시지를 관리하고 보여준다.
(4) 링크 관리
마이크로 블로그는 140자 내외의 텍스트 한계를 가지고 있기 때문에 다른 웹사이트로의 링크를 긴 문자열로 그대로 표현하기 어렵다. 이 긴 링크 문자열을 짧게 해서 사용하는 것을 Shorten이라고 하는데, 단문 텍스트의 한계에 맞게 링크를 Shorten 해줄 수 있는 기능이 필요하다.
(5) 모바일 게이트웨이(Mobile Gateway)
모바일 디바이스와 연동할 수 있는 인터페이스가 필요하다. 폰의 종류에 따라서 SMS 기반의 연동, 이미지를 첨부할 수 있는 MMS 기반의 전송 그리고 스마트폰의 경우 마이크로 블로그 애플리케이션을 탑재하는 방식 등을 이용한 연동 등 단말기에 따른 여러 가지 연동 방식과 로컬 통신사에 맞춘 모바일 게이트웨이가 필요하다.
(6) Open API
마이크로 블로그에 트윗을 포스팅하는 기능, 현재 Following하고 있는 사용자의 트윗들을 읽는 기능, 사용자 인증 연동 등의 주요 기능을 Open API 형태로 Expose(밖으로 제공)하여 다른 애플리케이션과 연동할 수 있도록 한다.
마이크로 블로그 시스템의 주요 컴포넌트는 많지 않다. 복잡도도 높지 않다. 디자인에 있어서 고려사항은 마이크로 블로그는 작은 트윗 메시지가 수시로 발생하고 검색 빈도도 매우 높기 때문에 아키텍처 Principal(기본)이 성능과 확장성에 맞춰져야 한다.
기업에서 마이크로 블로그의 도입
지금까지 마이크로 블로그에 대해 살펴봤다. 그러면 이 마이크로 블로그 시스템을 기업에 어떻게 적용할 수 있을까?
기업 내부 협업 플랫폼으로서의 마이크로 블로그
먼저 기업 내부의 협업 플랫폼으로서 마이크로 블로그를 도입한다면 어떤 기대 효과를 얻을 수 있을지 살펴본다.
● 개인 브랜드 개발
트윗 메시지의 포스팅 질은 개인의 브랜드와 직결된다. 전문성이 많은 포스트나 현재의 일 진행 상황을 자세하게 기록하면서 개인의 브랜드 가치를 향상시킬 수 있으며, 특정화된 브랜드는 조직 입장에서 업무의 효율성이 높은 직원을 선별해내고, 조직 내에서 전문성을 가지고 있는 사람을 쉽게 찾을 수 있게 한다.
● 리스크 조기 감지
마이크로 블로그 내의 RT나 Hash Tag를 분석함으로써 현재 회사 내의 트렌드를 감지할 수 있으며, 이를 통해 특정 Risk 요인이 있을 경우 조기에 발견할 수 있는 일종의 사내 조기 경보기와 같은 역할이 가능하다.
● 전문가와 네트워크 구축
마이크로 블로그의 검색을 통해 특정 분야에 관심이 있는 사람을 검색하고 그 사람의 트윗 메시지를 살펴봄으로써 필요한 전문성이 있는 사람을 쉽게 찾을 수 있고 네트워크를 구축해 업무적으로 필요한 전문지식에 대해 도움을 받을 수 있다.
● 지식 공유
마이크로 블로그 내에 링크로 저장되어 있는 많은 문서와 전문성을 가진 사람들이 추천하는 링크 그리고 RT된 링크들은 링크된 문서의 신뢰도를 나타내어 주며 기존의 검색 엔진(구글과 같은)과 다른 형태의 지식 검색 및 공유 방법을 제공한다.
● 업무에 대한 컨텍스트 공유
프로젝트나 업무 그룹에 대해 그룹 필터를 사용해 진척 상황이나 이슈를 포스팅해 구성원과 이해 당사자들이 해당 업무에 대한 진행 현황(Context)에 대해 이해할 수 있도록 한다. 마이크로 블로그를 통해 업무에 대해 계속해서 포스팅하면 포스팅 내용이 시간의 순서대로 연결되어 업무에 대한 Context의 의미를 가지게 된다.
● 신뢰감 증대 및 관계 개선
마이크로 블로그를 통해 임원과 같이 조직에서 일반적으로 접하기 쉽지 않은 사람을 Following하는 행위 자체만으로도 심리적인 유대감을 형성할 수 있다.
또한 마이크로 블로그의 트윗 포스트는 메일이나 게시판과 같이 정형화된 커뮤니케이션이 아니라 좀 더 캐주얼하고 비업무적인 부분(그날의 기분, 일상)도 다루기 때문에 업무적이 아니라 인간적인 면 즉 감성적인 커뮤니케이션을 통해 직원간의 거리를 줄일 수 있게 한다.
● 수평적이고 오픈된 커뮤니케이션
마이크로 블로그에서는 조직 간의 상하 관계가 없으며 이슈와 주제만으로 커뮤니케이션을 하기 때문에 수직 계층에서 오는 이러한 차이를 극복할 수 있게 하고, 조직의 구조화된 커뮤니케이션 구조를 수평/네트워크화된 형태의 커뮤니케이션 구조로 개선할 수 있다.
● Near Real Time 형태의 커뮤니케이션 스타일
이메일과 게시판, 메모 시스템들을 대체해 간단한 비동기적인 커뮤니케이션을 효율적으로 수행할 수 있으며 특히 모바일 디바이스 연동을 통해 장소와 시간에 관계없는 커뮤니케이션 플랫폼을 구축할 수 있다.
기업 외부로의 마이크로 블로그
기업이 비즈니스를 하는 데 외부 관점으로는 어떻게 마이크로 블로그를 사용할 수 있을까? 주로 대고객 서비스에 마이크로 블로그를 적용할 수 있고 실제로 S전자, L전자와 같은 글로벌 국내 기업이나 아마존 같은 기업들은 이미 트위터를 통해 마케팅 활동을 진행하고 있다.
● 마케팅
새로운 제품에 대한 정보 제공이나 이벤트 행사 등에 사용할 수 있다.
● 고객 서비스
고객의 불만 접수, 고객 모니터링 등에 이용 가능하다.
이 글은 기업 내의 마이크로 블로그 구축 전략을 중점으로 다루고 있기 때문에 기업 외부에 있는 마이크로 블로그를 이용해 기업 활동을 증진시키는 방안에 대해서는 자세하게 설명하지는 않는다.
기업에서 마이크로 블로그 아키텍처
● 사용자 인터페이스
마이크로 블로그는 직원에게 다양한 사용자 인터페이스를 제공하며 기업의 기존 시스템들과 통합된다.
(1) 웹 인터페이스
가장 일반적인 형태의 인터페이스로, 마이크로 블로그 시스템의 고유 웹 인터페이스이다.
(2) 모바일 디바이스
이동이 가능한 휴대폰이나 PDA 같은 모바일 디바이스로 마이크로 블로그를 서비스한다. 단말의 종류, 서비스 국가에 따라서 서비스 형태가 다르게 제공된다. 스마트폰의 경우 애플리케이션 형태로, 2G 이하의 폰의 경우 SMS 형태로 서비스가 제공된다.
(3) 포털
기업의 엔터프라이즈 포털이 있을 경우, 포털을 통해서 마이크로 블로그 서비스를 포틀릿 형태로 서비스한다.
(4) IM(Instant Messenger)
기업 내 메신저와 통합해 메신저를 통해 트윗 메시지를 포스팅하거나 반대로 메신저를 통해서 Following하는 대상의 메시지를 받을 수 있게 한다.
(5) 기타 엔터프라이즈 애플리케이션
엔터프라이즈 시스템의 Notification. 예를 들어 Work flow의 Approval Request 등이 기존 이메일 시스템들을 마이크로 블로그로 대체할 수 있다.
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● IDM(Identity Management System)
기업 내부에 이미 사용 중인 직원 정보(LDAP 등에 적용된 조직도나 직원 프로필 서비스) 시스템인 IDM과 Single Sign On 등을 통해 계정이 통합되어야 한다.
● 모바일 게이트웨이
모바일 디바이스 지원을 위해 통신사의 통신망을 이용하기 위한 게이트웨이이다. 모바일 디바이스의 타입과 연동 방식에 따라 텍스트 기반인 경우 SMS를, 멀티미디어 기반의 경우 MMS를 지원하고 스마트폰 기반의 애플리케이션의 경우 TCP/IP 망 등을 지원해야 한다.
● 검색 엔진 및 소셜 분석 도구
앞서 ‘기업 내부 플랫폼으로서의 마이크로 블로그’에서도 언급했듯이 마이크로 블로그의 포스팅 내용은 정보성을 갖는다. 특히 기존의 정확도 기준의 검색 방식이 아니라 마이크로 블로그에 의해 언급된 비율이나 내가 Following하고 있는 사람이 언급한 정보(같은 이슈를 공유할 가능성이 높기 때문에)는 검색의 정확성이 더 높기 때문에 검색의 방법 역시 마이크로 블로그의 가치를 높일 수 있는 검색 시스템이 필요하다.
또 마이크로 블로그의 포스팅 내용을 분석하면 리스크 상황이나 트렌드를 읽을 수 있기 때문에 소셜 분석 도구들을 이용해 포스팅 내용을 분석함으로써 의미 있는 데이터로 가공할 수 있다.
● Policy & Compliance Rule
마이크로 블로그의 도입은 정보 보안의 문제를 해결해야 한다. 기업 내부로는 특정 그룹 구성원들 간에만 커뮤니케이션이 필요한 경우가 있고 기업 밖으로 배포되는 정보 역시 보안 정책에 따라서 선별적으로 배포되어야 한다. Policy & Compliance 컴포넌트는 보안 정책에 따라 이 두 가지 부분을 커버한다.
(1) Selective publishing
직원의 아이디를 연동해 외부 마이크로 블로그(트위터)로 배포하고자 할 때, 직원이 선별적으로 외부에 배포하는 글을 선택하거나 또는 시스템에서 보안 정책에 위배되는 키워드가 있을 때 이를 필터링하게 해주는 선별적 배포 기능이다.
(2) Multilevel access & grouping
임원과 일반 직원 또는 부서(예를 들어 HR 부서) 내부에서만 다루어야 하는 정보가 있기 때문에 특정 그룹이나 조직 단위로 커뮤니케이션을 할 수 있게 한다.
● Micro blog(Public)
외부 마이크로 블로그 시스템으로, 기업 홍보와 같은 마케팅을 위해 기업 내부의 포스팅 메시지가 기업 외부의 일반 고객이 사용하는 마이크로 블로그 시스템으로 배포되는 대상이다.
기업의 마이크로 블로그 도입에 따른 어려움
● 문화의 변경
마이크로 블로그를 이용한 수평적 그리고 비정형적인 커뮤니케이션 스타일의 도입에는 문화적인 변경이 필요하다. 이는 관리 지향적인 조직 입장에서 이해 당사자들의 설득이 필요한 하나의 도전 과제이다.
● 정보 보안
마이크로 블로그에 저장되는 내용들은 업무의 진행 상태, 개인의 상태 등에 대한 정보로 기업의 비밀에 해당하는 내용이다. 이러한 내용이 유출되지 않도록 보안을 유지해야 하며, 그와 동시에 마이크로 블로그의 장점은 오픈된 환경에서 오는 참여에 있기 때문에 보안의 폐쇄성이 원래 마이크로 블로그의 특징을 해치지 않도록 해야 한다. 또한 구축하는 국가에 따라서 법률에 접촉되는지 여부를 검토해야 한다.
● 구축
마이크로 블로그 시스템이 기업에 도입되기 시작한 것은 근 1년 이내라서 이렇다 할 기업용 마이크로 블로그 시스템이 많지도 않을 뿐더러, 각 기업의 구축 요건을 충족시키지도 않고 기존 기업 시스템과의 통합성도 떨어지기 때문에 구축에 있어서 적절한 솔루션을 찾고 커스터마이징하는 것이 큰 과제 중의 하나이다.
구축 전략
물론 아키텍처에 제안된 모든 부분을 처음부터 구축할 수 있다면 가장 좋겠지만, 모든 것이 구축되었다고 해서 모든 장점을 얻을 수 있는 것은 아니다. 기업의 문화를 바꿔야 하는 일인 만큼, 기대했던 효과가 한꺼번에 나타나지 않을 수 있고, 기업의 업무 환경이나 시스템 환경이 변화할 수 있기 때문에 단계적으로 시스템을 구축하는 것을 권장한다.
● 1단계 : 마이크로 블로그 시스템의 구축
첫 번째 단계에서는 가장 기본적인 마이크로 블로그 시스템을 구축한다. 필수적인 기능으로는 IDM 시스템 연동, 모바일 인터페이스 제공이다. 이 두 가지 기능만 가지고도 마이크로 블로그를 서비스할 수 있고 대부분의 장점을 시험할 수 있다.
● 2단계 : 활성화
구축이 완료된 후에는 활성화 단계로 기업의 문화를 마이크로 블로그를 사용하는 형태로 바꿔 나가면서 마이크로 블로그를 이용한 커뮤니케이션을 활성화한다. 이 단계가 지나면 시스템에 추가적으로 필요한 기능이 선별된다.
● 3단계 : 확장
시스템이 활성화되면 기능을 확장한다. 이미지 포스팅, 동영상 포스팅과 같은 기능을 추가해 마이크로 블로그 시스템의 활용성을 높이고, 검색 엔진, 소셜 분석 기능 등을 구축해 활성화하고, 이를 통해 축적된 정보를 재가공함으로써 그 가치를 높인다.
● 4단계 : 새로운 모델 구축 및 확장
4단계에서는 전통적인 마이크로 블로그 시스템의 한계를 벗어나서 기업 업무 형태에 특화된 자체적인 확장 모델을 개발한다. 현장 근무가 많은 영업 조직의 경우 LBS(Location Based Service : GPS 등을 이용한 위치 정보 시스템)와 연계해 Status 정보에 개인의 위치 정보를 표시한다.
